Follow-up automático por falta de resposta

O follow-up automático por falta de resposta redistribui um atendimento humano quando o contato aguarda uma resposta por mais tempo que o configurado no canal.

Em resumo: enquanto o contato permanecer sem uma resposta visível, a pendência continua ativa e a automação pode realizar novas redistribuições no mesmo intervalo configurado.

Como a recorrência funciona

1. A primeira mensagem do contato sem resposta cria uma pendência.
2. Ao vencer o prazo, o atendimento é redistribuído pelo Round Robin para outro Atendente elegível.
3. Se ninguém responder ao contato, a pendência continua ativa e uma nova tentativa ocorre após o mesmo prazo.
4. Uma mensagem visível enviada por qualquer Atendente encerra a pendência. Reações e anotações internas não a encerram.

Mensagens adicionais do contato não postergam a primeira tentativa enquanto a mesma pendência estiver aberta.

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Responsabilidade após a redistribuição

Quando a redistribuição é concluída, o Atendente selecionado passa a ser o único responsável primário. O responsável anterior e quaisquer Atendentes secundários são removidos das atribuições ativas do atendimento.

Em redistribuições sucessivas, somente o Atendente selecionado na tentativa mais recente permanece atribuído.

Quem pode receber a redistribuição

Um Atendente só é elegível se, no momento da tentativa, estiver:

• ativo e não excluído;
• estritamente online;
• vinculado ao setor atual do atendimento;
• com acesso ao canal do atendimento;
• diferente do responsável atual;
• abaixo do limite simultâneo configurado para o canal.

Sem candidato elegível: o atendimento não é transferido nem encerrado. O responsável atual é preservado e a automação tenta novamente após o intervalo configurado.

Validação operacional

Para validar mais de uma redistribuição, associe pelo menos dois Atendentes ao mesmo setor e canal, mantenha ambos online e deixe o contato sem resposta.

Se um Atendente estiver online, mas não estiver vinculado ao setor e ao canal, ele não será selecionado.

Checklist para o teste

• Confirme o prazo de inatividade configurado no canal.
• Associe pelo menos dois Atendentes ao mesmo setor.
• Garanta que ambos tenham acesso ao canal.
• Mantenha os Atendentes com status online.
• Verifique o limite simultâneo definido para o canal.
• Envie uma mensagem como contato e não responda pelo atendimento.
• Aguarde o prazo e confirme a nova atribuição pelo Round Robin.
• Continue sem responder para validar uma redistribuição sucessiva.
• Envie uma mensagem visível por um Atendente e confirme o encerramento da pendência.

Pontos importantes

• Reações não contam como resposta visível.
• Anotações internas não encerram a pendência.
• Novas mensagens do contato não reiniciam o prazo da pendência já aberta.
• O responsável atual permanece quando não existe candidato elegível.
• A seleção sempre considera o estado do Atendente no momento de cada tentativa.